Capacity Building Programs · Serve · Program utama
Public Service Excellence.
Pelatihan pelayanan publik yang mengacu pada standar penilaian Ombudsman RI.
Membangun perilaku layanan yang jelas, responsif, adil, dan konsisten, dari kesan pertama sampai penanganan keluhan, dan menjaganya bertahan di semua lapisan, hingga level pimpinan.
Cocok untuk
Organisasi pemerintah, BUMN/BUMD, rumah sakit, transportasi, hospitality, dan fungsi lain yang berhadapan langsung dengan publik atau pelanggan, termasuk instansi yang menjadi objek Penilaian Maladministrasi Pelayanan Publik (Opini Ombudsman RI), baik yang pertama kali maupun yang rutin.
Tersedia sebagai · Sesi 90–150 menit · Half-day · Full-day · In-house
Opini Ombudsman RI · Penilaian Maladministrasi Pelayanan Publik
Pertama kali menjadi objek penilaian Ombudsman?
Sejak 2025 penilaiannya bernama Penilaian Maladministrasi Pelayanan Publik, hasilnya Opini Ombudsman RI, menggantikan Penilaian Kepatuhan yang berjalan sejak 2013. Tahun 2026 cakupannya 581 penyelenggara, dan untuk pertama kalinya menjangkau BUMN, BHMN, dan PTN-BH. Empat dimensinya: input, proses, output, dan pengaduan. Sebagian pekerjaan rumah instansi; sebagian lagi perilaku orang di garis depan, di situlah program ini bekerja.
Perilakunya kami latih; hasil penilaiannya tetap milik Anda.
Empat dimensi penilaian · Di mana program ini bekerja
Keduanya
Input
Pengetahuan pelaksana, perencanaan, jaminan pelayanan, dan pengawasan internal. Pengetahuan pelaksana dilatih di sini; sisanya milik instansi.
Keduanya
Proses
14 komponen standar pelayanan dan 12 bentuk maladministrasi, dinilai dari persepsi pelaksana dan pengguna layanan. Perilaku yang dirasakan pengguna adalah inti program ini.
Tidak langsung
Output
Evaluasi pihak eksternal dan data kepuasan pengguna layanan.
Keduanya
Pengaduan
Kebijakan, mekanisme, dan efektivitas penyelesaian pengaduan. Kanalnya milik instansi; cara petugas merespons keluhan dilatih di sini.
Ditambah kepercayaan masyarakat dan kepatuhan terhadap produk pengawasan Ombudsman RI. Sumber: ombudsman.go.id (Siaran Pers 004/HM.01/I/2026 dan 042/HM.01/VII/2026; Peraturan Ombudsman No. 61 Tahun 2025). Diperiksa 16 September 2026.
Key points materi · Delapan · Label kecil = istilah dalam penilaian Ombudsman RI
Materi pelatihan.
- 01
Service mindset: dari petugas menjadi representasi pengalaman organisasi.
- 02
Customer / public journey dan moments that matter.
- 03
Clarity, certainty, fairness, dan trust dalam layanan.
Standar pelayanan
- 04
Hospitality presence, first impression, dan service language.
- 05
Personalized & inclusive service untuk kebutuhan yang beragam.
- 06
Service recovery ketika terjadi kesalahan atau keluhan.
Pengelolaan pengaduan
- 07
Handling difficult situations, escalation, dan integrity.
Maladministrasi
- 08
Supervisor reinforcement agar perilaku layanan bertahan setelah training.
Kompetensi pelaksana
Metode delivery · Sepuluh
Metode pelatihan.
Hanya satu dari sepuluh metodenya berupa ceramah singkat. Sisanya latihan, dari simulasi dan roleplay sampai mystery guest, supaya perilaku layanannya terbentuk di ruangan, bukan hanya dipahami.
Mini Lecture · Customer Journey Mapping · Scenario Simulation · Roleplay · Service Drill · Case Discussion · Fishbowl Practice · Behavioral Assessment · Mystery Guest Simulation · Reflection
Format · Empat pilihan
Format pelatihan.
Isinya sama di setiap format. Perbedaannya pada kedalaman praktik dan lama pendampingan.
Format
Paling tepat untuk
Komposisi delivery
90–150 menit
Executive / employee engagement session
Concept + polling + reflection + insight gathering
Half-day
Focused capability workshop
Concept + practice + case + personal action plan
Full-day
Behavior development
Practice-heavy + simulation + debrief + tools
In-house
Kebutuhan dan konteks yang spesifik
Dirancang khusus dari salah satu format di atas
Pertanyaan yang sering diajukan
Pertanyaan umum.
- Apa yang perlu disiapkan instansi yang pertama kali dinilai Ombudsman?
- Dua hal berjalan bersama. Pertama, yang dinilai lewat dokumen dan sistem: 14 komponen standar pelayanan, tata kelola pengaduan, perencanaan, dan pengawasan internal, pekerjaan rumah instansi. Kedua, perilaku petugas di garis depan, yang dinilai lewat persepsi pengguna layanan, di situ program ini bekerja.
- Apakah program ini menjamin Opini Ombudsman RI yang baik?
- Tidak. Opini Ombudsman RI dihitung dari empat dimensi, kepercayaan masyarakat, dan kepatuhan terhadap produk pengawasan, atas kondisi instansi secara keseluruhan. Program ini melatih perilaku layanan pada bagian yang dinilai; hasilnya tetap bergantung pada instansi Anda.
- Untuk siapa program Public Service Excellence?
- Organisasi pemerintah, BUMN/BUMD, rumah sakit, transportasi, hospitality, dan fungsi lain yang berhadapan langsung dengan publik atau pelanggan, dari petugas garis depan hingga level pimpinan.
- Berapa lama programnya, dan bisa in-house?
- Empat format: sesi 90–150 menit, half-day, full-day, dan in-house yang dirancang khusus. Isinya sama; perbedaannya pada kedalaman praktik dan lama pendampingan.
- Bagaimana cara memulai?
- Hubungi lewat WhatsApp dengan menyebut nama program, atau isi formulir Talk to Katalis+ kalau kebutuhannya belum berbentuk.
Bukan hanya pelatihan
Dukungan setelah pelatihan.
Supervisor reinforcement
Bagian dari materi: semua lapisan, hingga level pimpinan, dibekali agar perilaku layanan bertahan setelah pelatihan, bukan hanya petugasnya.
Growth Guidebook
Panduan dan template kerja, agar hasilnya bertahan setelah program selesai.
Smart Work Toolkit
Alat kerja harian, agar cara kerja baru langsung terpakai di tim.
Bicarakan kebutuhan layanan di instansi Anda.
Ceritakan situasinya, termasuk jika instansi Anda sedang bersiap menghadapi penilaian. Kami bantu menentukan format dan kedalaman yang tepat.